KPI, un outil de management qui peut devenir contre-productif  

Introduction :

Les KPI, ou Key Performance Indicators (Indicateurs Clés de Performance en bon français), sont des mesures utilisées pour évaluer la performance et l’efficacité d’une organisation, d’une équipe, d’un projet ou d’un processus. Ils permettent de suivre les progrès par rapport aux objectifs définis et de faciliter la prise de décisions pour améliorer les performances. Les KPI peuvent être quantitatifs ou qualitatifs et varient selon les domaines et les objectifs spécifiques. En voici quelques exemples :

• Direction Commerciale : Le nombre de nouveaux clients par mois ; le nombre contrats signés par rapport au nombre de 1er rendez-vous prospect ; ou encore l’écart de prix moyen c’est-à-dire la moyenne des prix pratiqués versus le prix cible de l’entreprise selon un niveau de rentabilité attendu ;
• Direction RH : Le taux d’absentéisme ; le délai moyen de recrutement ; ou le nombre de profil soumis par rapport au nombre de profil retenu par l’opérationnel ;

Il n’existe pas de date précise quant à l’apparition académique des KPI, ni de père-fondateur. Il s’agit en réalité d’un concept à la portée de chaque manager ou de chargé de projet qui souhaite établir un cadencement dans le suivi d’un objectif. Mais l’émergence de nombreuses théories sur les différents outils de management notamment dans la fixation et le suivi des objectifs ainsi son animation a poussé les entreprises et surtout les directions des ETI et des Corporates à user des indicateurs de suivi dans tous les sujets.   

Quels sont les avantages des KPI ?

Les différents avantages de l’utilisation des KPI rendent légitime son utilisation au sein d’une entreprise. Elle est d’autant plus nécessaire dans une longue chaine de management comprenant des Directeurs, des Directeurs délégués, des Directeurs adjoints, et des Responsables des Business Units chargés en effectifs.   

Dans les grandes lignes, voici les avantages de mettre en place des KPI :

• Clarté et trajectoire : La qualité et la pertinence des indicateurs choisis sont une aide à la prise de décision et des mesures correctives selon les écarts constatés grâce à la clarté des données dégagées par le suivi régulier des KPI. Ces KPI doivent être initialement utilisés pour aligner les efforts des collaborateurs sur les objectifs stratégiques de l’entreprise assurant ainsi un comportement de l’ensemble de l’organisation dans une et même direction.

• Transparence et responsabilisation : La situation des KPI est présentée lors des CODIR et COPIL et toutes autres réunions ayant pour vocation de faire le point sur les indicateurs de chaque Direction. Lors de ces évènements qui se veulent constructifs, le partage, l’écoute, l’entraide et les décisions collégiales doivent être les conséquences des KPI. Par cette transparence, managers et collaborateurs sont alors responsabilisés.

• Allocation efficace des ressources : Les KPI aident à déterminer où les ressources sont les plus nécessaires et les plus efficaces, permettant une meilleure allocation des budgets, du temps et des efforts.

• Benchmarking : Il peut l’être à la fois interne et externe. Les KPI permettent de comparer ses performances à celles d’un secteur ou d’un concurrent mais ils peuvent aussi être un outil de comparaison entre les différents Directions et Services favorisant le partage de « best practices ».

Que disent les détracteurs des KPI ?

Les détracteurs et les critiques sur les KPI sont nombreux. Nous avons listé ci-dessous les points faibles les plus justifiés et crédibles mis en avant par les contradicteurs :

• Court-termiste : Lorsqu’on parcourt les KPI en cascade, on remarque que les indicateurs en bout râteau c’est-à-dire en bout de chaine adossés à la performance d’un collaborateur, sont souvent sur une vision à court terme déconnectée des objectifs stratégiques de l’entreprise.

• Utilisation des KPI : Il existe un risque que les KPI deviennent une fin en soi plutôt qu’une réflexion sur la manière d’atteindre des objectifs plus larges. Les individus peuvent se concentrer sur l’atteinte des chiffres plutôt que sur l’amélioration réelle de la performance.

• Distorsion de Comportement : Les KPI peuvent inciter à des comportements opportunistes ou non éthiques. Par exemple dans la banque de détail, pour atteindre leurs objectifs d’ouvertures de compte, les chargés de clientèle peuvent être tentés d’ouvrir des comptes sans avoir l’accord du client ou du prospect. Autre exemple : des pratiques comptables créatives qui peuvent être utilisées pour masquer des informations.

• Difficulté de tous mesurer : Certains aspects de la performance sont difficiles à quantifier. Les KPI peuvent ne pas capturer de manière efficace certains aspects tels que l’innovation, la cohésion d’équipe, le management responsable et bien d’autres.

• Fragmentation des Efforts : En effet, se focusser sur des KPI spécifiques peut conduire à une action localisée au détriment de l’optimisation globale. Par exemple dans une Direction Commerciale, mettre en place un objectif de « 1er » rendez-vous va mettre au second plan la qualité des prospects et par conséquent, polluer le taux de concrétisation. Un autre exemple : un objectif de réduction des temps d’attente dans les services d’urgence peut conduire à une priorisation incorrecte des patients, mettant en danger certains patients.

Conclusion :

Les KPI font partie des outils puissants permettant de guider une entreprise dans sa globalité mais ils ne sont pas sans limites. Une utilisation avisée et équilibrée, intégrant des perspectives quantitatives et qualitatives, ainsi qu’une adaptation aux contextes spécifiques, est essentielle pour éviter les pièges et maximiser leur efficacité. En combinant des KPI de court terme et de long terme, et en les combinant avec d’autres approches managériales telles que les SMART et OKR, les organisations pourront mieux aligner leurs efforts des collaborateurs sur leurs objectifs stratégiques et assurer une performance durable.